心悦
上世纪90年代，北京市21路公交车售票员李素丽荣获“全国劳动模范”称号，铺天盖地的报道让她名闻天下。在担任第十五届全国人大代表期间，李素丽曾受到江泽民、李鹏等国家领导人的亲切接见，她还获得过“北京市爱国立功标兵”“北京市城市建设十大英才”“北京市十大杰出青年”等称号，是不折不扣的“北京名片”。2017年4月1日，是李素麗正式退休的日子，本刊特约记者见到了李素丽，采撷到有关她生活中的很多“私家故事”……
高考失利成为公交售票员
记者（以下简称记）：当年您是如何成为一名公交车售票员的？
李素丽（以下简称李）：我儿时的梦想是当一名播音员，1980年高中毕业时，我报考了北京广播学院（现为中国传媒大学）播音系，孰料，以12分之差落榜了。落榜后，我情绪低落了一阵子，我父亲是老公交司机，他劝我：“三百六十行，行行出状元，考不上大学，跟我干公交一样很光荣。”我想了想，觉得职业没有高低贵贱之分，公交代表着首都文明形象，干公交也挺好的。就这样，父亲向单位领导说了说，我就加入了公交队伍。
记：您从入行到正式成为一名公交车售票员，过程顺利吗？
李：公交车售票员上岗前要先进行培训，培训期不发钱，所以，大家都想尽早结束培训，然后上岗挣工资。我们的培训内容主要是报站名、掌握服务用语等。师傅要求我们工作时声音洪亮、吐字清晰，还要面带微笑。售票员上岗要戴扩音器，我不用扩音器报站发挥很正常，一用上扩音器反而大失水准。培训我的师傅替我着急，因为培训结束时，我们必须拿着扩音器接受考试。看我实在不习惯用扩音器报站，师傅想了个主意：考试那天，他对考官说扩音器坏了，拿到外边维修了，骗过了考官。考官同意我不拿扩音器考试，结果我成绩出色，顺利上岗。上岗后，起初我也不习惯戴扩音器，报站名全凭大嗓门儿，后来我才慢慢习惯了使用扩音器。我当了18年公交车售票员，因为天天要用嗓子，现在我声带撕裂，这也算是职业病吧。
记：北京市公交车人流量大，车厢内拥挤程度全国出了名，刚开始您适应吗？
李：最初我在60路公交车上售票，这趟公交线路乘客非常多，每到一站，车上拥挤不堪。作为售票员，每次到站我都要下车进行疏导。刚开始，我不懂得挤车技巧，常常下了车却挤不上来。售票员上不来，公交车就不能走。有一次，我下车挤不上来，就请求刚上车的一个中年乘客给我让个位，他无奈地说，他把位置让给我，他就上不来了。司机看我挤不上车，就让我从驾驶窗口爬进来，然后不满地说：“学会挤车是售票员的基本功，你得练练挤车的技巧啊！”从那以后，我刻意练起了挤车功夫。一天下来，我的腿经常被车门夹得青一块紫一块，练了一个月，终于能娴熟地挤车了。
记：对于那些坐车逃票的人，您一般怎么处理？
李：干售票员时间长了，谁没买票我一眼就能看出来，不买票的人一般神情不自然，不自觉地躲避售票员的目光。有一次，一个穿得挺干净的年轻人上了车，挤到车后部人流拥挤的地方，没有一点主动买票的意思，还把脸转向车厢外面。我用扩音器温馨提醒了几次，他好像没听见似的。我便往车厢后部挤了过去，他脸上掠过一丝慌张。对逃票的乘客，我掌握的原则是：给对方留足面子，并让他们有台阶下。我挤到那个年轻人面前，礼貌地请他出示一下车票。年轻人很紧张，却假装在衣兜里乱摸，嘴里还嘟哝道：“怎么回事儿，明明装这里了，怎么不见了？”我知道他是找不到票的，笑着对他说：“可能您的票弄丢了，这样吧，您先买张票，等您回头找到了，我再把钱退给您，行吗？”年轻人连声说：“好，好！”然后买了票。还有一些故意逃票的乘客，我会这样说：“可能您身上没带钱，这样吧，我先替您垫上，等您有钱了再还我！”一般乘客会不好意思地掏钱买票。总之，对于那些逃票的乘客，一定得有方法，不能给人难堪。
记：干了多年售票员，您摸索出不少独特的工作方法，能讲一讲吗？
李：根据乘客不同需求，我会给他们最需要的服务。上班族急着上班，我见到他们追车就尽量不关车门等他们;遇到迷路的乘客，我从来不跟他们说东西南北，而是用前后左右指路，让乘客更容易明白;遇到堵车，我就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情;看到有人晕车或不舒服想吐，我会及时送上一个塑料袋;遇到不小心碰伤的乘客，我赶紧从特意准备的小药箱里拿出创可贴给乘客用;夏天女孩们穿着长裙上下车，我不忘提醒她们把裙摆往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。
“李素丽热线”成了北京名片
记：1996年，您荣获“全国劳动模范”荣誉称号后，生活发生了很大变化吧？
李：荣获“全国劳动模范”称号后，对我的宣传还没展开，我就遇到一件有趣的事。那天，一对年轻情侣上了我值班的车，看到车厢里挂着“学习李素丽，岗位做奉献，真情为他人”的标语，女孩问男孩：“好多车都写着学习李素丽，这李素丽是谁呀？干什么的？”男孩想了想，说了句让我哭笑不得的话：“李素丽应该是个英雄人物，可能是死了，要不大家怎么都学习她呢？”当时我就站在他们面前，真想对他们说，我活得好着呢！对我的宣传展开后，北京市内乘客以及全国各地的乘客，利用节假日跑来坐我的车。很多乘客带着水和干粮，一等就是几个小时。有个外地乘客看到我本人后，说了一句让我很感动的话：“我是从河北专程来坐你的车的，虽然等了两个多小时，但我觉得很幸福！”很多北京市内的大爷大妈知道我爱吃窝窝头，就在家蒸了窝窝头，用屉布包着，在公交站等到我的车，然后从车窗里递给我。炎炎夏日，有的乘客举着化得滴滴答答的冰棍等着我，让我吃上一口消暑降温。有的大爷大妈还给我送来胖大海，让我泡茶喝了润嗓子。乘客对我的鼓励和爱，让我觉得肩上的责任沉甸甸的，也激励着我继续做好本职工作。
记：1999年，您从一线售票员变成了管理者，压力大吗？
李：当时北京公交公司成立了“公交李素丽热线”，现在的名字是“北京公交客户服务热线”。服务热线刚开通时，客服中心只有15个人，5张工作台，查线路全靠脑子记。2008年，北京举办奥运会和中华人民共和国成立60周年大庆时，每天打来的电话有4万多个，客服也增加到了68人。现在虽然老百姓的资讯渠道多了，每天依然有五六千个电话打过来。日子久了，这条热线成了百姓的“知心热线”，飞机晚点、下水道堵了、孩子教育不好、两口子打架等问题纷至沓来。举办奥运会那年，我还收到一个陌生客人寄来的5000元钱，留言让我代购奥运会门票。代买门票是客人对我的信任，虽然能力有限，但我也会尽最大能力满足人家。还有，许多找不着对象的男女委托我们找对象，尽管这不属于我们的职责范围，但我会一一记下他们的条件，业余时间替他们牵线。我担任北京公交服务中心主任后，依然有老百姓打电话点名找我。如果时间允许，我会在下班后回复。老百姓相信咱们公交人，我可不能让他们心凉呀！
记：据说您在单位是知心大姐，同事、姐妹有了难题，都来请您帮忙解决？
李：俗话说，三个女人一台戏，女人扎堆的地方，家长里短的事情就多。一个姐妹和婆婆闹得很僵，一年多婆媳俩谁也不理谁，孩子都送到娘家去了。起初，这个姐妹怕被我批评，不敢让我知道。当我了解到这件事情后，就把那个姐妹叫到办公室，严肃地对她说：“尊老爱幼是咱们中国的优良传统，无论你婆婆做了什么不对的事情，你都要尊敬她！”眼看快到春节了，我给她下了命令，春节期间必须回去看婆婆。春节过后上班，我问她去看婆婆了没。她说去了，婆婆没理她。转眼元宵节快到了，我催那个姐妹再回去看看婆婆。她说天太冷了，孩子患了感冒，经不起折腾。我说：“不去也成，你得给你婆婆打个电话。”她答应回家再打，我说你就在我这儿打，我教你怎么说。那个姐妹当着我的面给婆婆打了电话，说天太冷就不带孩子去她那里了，买了几斤点心让孩子他爸捎过去。一个月后，三八节到了，我买了一束康乃馨，让那个姐妹送给婆婆。3月9日那天一上班，那个姐妹高兴地对我说，她婆婆收到康乃馨后很高兴，对她的态度来了个一百八十度大转弯，让她有些受宠若惊。至今，那个姐妹和婆婆相处得依然很好。
记：2017年4月1日是您正式退休的日子，同事们是如何与您话别的？
李：正式退休前一天，我给客服中心的年轻人上了最后一堂课，题目叫“用阳光心态做好客服工作”。我对他们说，现在老百姓的需求高了，这就要求我们的客服人员有更强的服务意识和承受能力，工作干久了难免会有一些负面情绪，我知道大家是哭着过来的，这需要有一个好的心态自我疏导。退休后，我不能每天及时帮你们做疏导，所以我选择用这样的题目为你们讲最后一课，希望客服中心的你们能够快乐工作，幸福生活。4月1日，公交客服中心的68位同事送给我一份特殊的礼物：大家以首尾接龙的形式，每人给我说了一句知心话。这对我来说，是最珍贵的礼物。
退休后多陪父母尽孝心
记：您口才很好，讲话很有说服力，在家里老公都听您的吧？
李：我的理念是，工作之外，就要成为一个“生活家”，懂生活的女人最快乐。下班回到家，我最想的就是做回女人。我喜欢持家，这么多年来我都是凌晨4点起床，做完家务再做早餐。结婚后，老公几乎没在外面吃过早餐。我喜欢下厨，觉得做饭也是一门学问，每顿饭如果能做到色香味俱全，荤素搭配合理，还能兼顾营养，特别不容易。看到精心做出的饭菜被家人扫荡一空，我特别有成就感。多年婚姻生活，我觉得夫妻之间的矛盾大都是因为做家务引起的。工作之外，我觉得做家务也是一种放松，我家厨房里的窗帘分冬夏两款，那种白纱窗帘不耐脏，要经常洗。为了美观，我乐此不疲。老公每天出门的行头，我都提前给他搭配好。我在家里的辛劳老公都看在眼里，因此他对我十分体贴。
李素丽在捐资助学仪式上
记：工作之余，您还有哪些放松减压的方法？
李：我家里有两个小活宝，一个是一只很通人性的小狗，一个是会说30多句话、能背多首唐诗的鹦鹉。有一次，我要到单位值几天班，打点行李时，小狗知道我要走了，就叼着我的裤腿不放，我走哪儿它跟到哪儿。我走路还得拖着它很不方便，就劝它，我有自己的工作，你得让我去上班呀！小狗一听马上松开嘴，却又蹲到门口堵住不让我离开。没办法了，我佯装生气轻轻打了它几下，没想到小家伙眼泪吧嗒吧嗒流了下来。我赶紧拿好吃的哄它，它却生气不肯吃。到了单位，我放心不下小狗，给老公打电话，说：“中午你回家吧，小狗早上哭了，你好好安慰安慰它。”那只鹦鹉嘴很巧，能背好多首唐诗，还能学人说很多话。每天早上，鹦鹉就学我女儿的口气喊：“妈，妈！”看我不理它，它又自问自答地学着我的口吻：“哎，哎！”这两只小动物给我平时的生活带来了很多乐趣。
记：除了这些，生活中您还有哪些爱好？
李：生活中，我最大的爱好是读书。当年高考失利成了我一生的遺憾。38岁那年，我决定参加成人高考，重新拿起了课本。我报考的是北京交通大学信息工程专业。在备考的两个月里，我每天夜里都学习到两三点才睡觉。因为文化底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，我得学上10遍。有努力就有收获，最终我以454分的成绩考上了北京交通大学电子工程专业。在我的带动下，客服中心的十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班学习。那时，我和姐妹们最大的困难就是学好英语。当年为了迎接北京奥运会，我和姐妹们制订了接线员岗位英语30句，自学了北京人英语300句，后来又根据工作需要编出50句、80句，用英语解答乘客提出的问题。现在我每天睡觉前，都逼自己看一个小时的书。我觉得这个时代变化太快，稍一懈怠就会被社会淘汰。
记：您多年的职业习惯对生活有影响吗？
李：的确有很多职业习惯被我带到了生活中。比如，乘电梯时碰到老人、孩子，我都会细心关照他们，为他们开关电梯门。人家离开了，我还不由自主地来一句：“您走好！”有时还顺口说一句：“欢迎下次光临！”有时我乘公交车，也会帮着乘客找座位，替那些外地来的乘客讲解北京发生的巨大变化。很多中年乘客还能认出我来，他们都很喜欢和我交谈。有一次，我被一位外地来的大妈认出来，她拉着我的手，关心地问我现在的情况。得知我即将退休，她还一个劲儿地邀请我到她的家乡去旅游，还留下了她的联系方式。大家对我的关心，让我感受到了人与人之间的那份真诚。
记：退休后，您的生活会如何安排？
李：这么多年，因为工作压力大，再加上我工作比较拼，身体多项指标都不合格。退休后，我想通过锻炼、饮食等先调整一下。这么多年，因为特殊的工作性质，我很少陪父母一起过节，每年大年三十，我都是在工作岗位上和大家一起度过的，总觉得欠父母、公婆太多。现在有了时间，我会多尽尽孝心，陪父母和公婆到处走走。老公还没有退休，我得继续做好他的后盾。等他退休了，我们就过夫唱妇随的日子。虽然我是这样规划的，但我内心仍眷恋着那个温暖的大集体，我会不定时地过去看看，做好传帮带工作，定期给他们做心理辅导。总之，退休后既要享受生活，还要继续奉献余热，为我们伟大的祖国添砖加瓦。
〔编辑：刘波〕
