周丽瑗
很多人都不懂什么叫“倾听”
老婆：“我工作那么努力，但我的老板总是挑三揀四，我真的不知道要怎么做他才能满意？！”
老公：“你有没有想过他为什么挑剔你呢？你自己有没有把工作做到无可挑剔呢？”
老婆：“晚饭你去外面吃吧！”
在日常生活中，这样的场景是不是很熟悉？老公很认真负责地在帮助老婆分析问题，没想到却惹怒了老婆。
问题出在哪儿？
原因就在于我们平时不懂什么叫“倾听”，而我们最多只是去“听”。两者有什么区别？你坐在电脑前写文章，收进大脑的有键盘声、窗外的汽车川流声，还有楼道里偶然路过的脚步声，这些声音根本不跟你本人商量，不管你愿不愿意，就直接进了你的耳朵，这就是“听”。但如果你正和朋友聊天，这些声音你可能都听不见了，你只听见朋友说话的声音，这才是“倾听”。
简言之，倾听是全神贯注地听。
也许有人会说：“这有什么难的，我天天在倾听啊！”
果然如此吗？
我在培训中经常让大家做这样的现场练习：用5分钟时间静静地倾听对方说话，其间除了“嗯”以外不做任何回应。看似平常的5分钟，对于负责倾听的那个人来说，往往非常难熬。
这个练习的目的就是看看自己是不是一个够格的倾听者。往往我们在日常沟通中说得多、听得少，但即使我们在听的时候，也都不是在用心听。这样的练习结束后，很多人会有如下反馈：“他说了这么多，我哪里顾得过来？”“他说的都是废话，我根本听不进去！”“憋死我了，我老想打断他！”
对方的诉说激起了你内在的“反应”，由于你执著于这个“反应”。于是对方说的是什么，你根本听不进去、顾不过来，或者老忍不住想打断对方。
是什么驱使了你内在“反应”的产生呢？
是评判！
倾听的4个层次
就像本文开头的场景，其实老公并没有以一种真正了解事情经过和细节的态度，去问老婆究竟发生了什么，而是因为固有的评判心作祟，自然就给出了评判的指责。本来老婆还需要消化情绪，老公却来了个火上浇油。
这样的场景，经常在我们的生活中发生。不只是夫妻间，我们和孩子、父母、老师和朋友，都很容易在对方话还没说完时，心里就已经有评判出来了。要不直接打断对方，要不内心已经就那个评判继续生出更多的评判。当丈夫在妻子刚说出第一句话时，内心就已经评判了：“她老是看不见自己的问题，又经不起批评。”于是，接下来无论老婆说什么，他都听不见了。
这样的评判很不靠谱。电影《罗生门》中，每个人看见的都是自己想看见的部分，如果不了解事实全貌，我们的一些所谓的好心的“建议”也都是基于自己的评判立场，不但对当事人不公平，对两人的关系也不能起到良性的促进作用。
那我们放下评判心，以空杯心态就真的能听到对方的心声吗？也未必！就算我注意力都在对方身上，就算我放空自己的价值观不做评判，就算我能复述出对方的文字信息，也未必代表我就真的听“懂”了对方。
那么，怎么做才是真正的倾听？如何听才能听“懂”？至少，有4个层次的信息是需要我们去听的。
最初的层次就是我们平时听的文字信息，这并不难，只要自己安静下来，全程听下来我们甚至可以复述对方的内容，这是从小听写训练就会的技能，但问题就在于大多数人都停留在这儿。
女朋友一闹情绪就要“分手”，你要真信了，那就只能重回单身汉。但如果你注意到，女朋友噘着嘴佯装生气的样子，你就明白是自己某些方面惹对方生气了，她说“分手”只是代表她在表达愤怒而已。
第二个层次就在于观察对方的身体语言。心理专家研究认为：身体语言所传达出来的信息占对方有效信息的55%，而文字信息其实只占7%。你遇到下属对你微笑着道“早安”，结果她在你以为看不见的时候翻了个白眼，虽然从文字和情境下对方表达了礼貌，但那一个白眼才是她真正的内心所想。所以，多多察言观色，对于倾听来说非常重要。
第三个层次就是高情商和普通情商的分水岭了—你能不能倾听出对方的感受？这可不是一件容易事，因为我们经常会把想法和感受混为一谈。比如文章开头的案例，妻子的想法是老板不应该挑剔她，同此相配合的感受就是委屈、挫败和沮丧甚至愤怒。当事情发生的时候要先处理情绪再处理事情，所以当对方已经明显陷在情绪里时，你还跟他谈想法、讲道理、分析问题，显然是无效的。就像一个装满水的瓶子，你不让它倒空的话，水怎么也灌不进去一样。
第四个层次是能倾听到对方的需要。案例中的妻子的感受是委屈和沮丧，她的需要是什么呢？是希望自己的付出能被老板肯定，但比这更重要的是，此时此刻她在跟丈夫倾诉，所以她更希望得到的是他的认可和肯定，就算不认可工作业绩，如果认可工作努力程度也会让她心里好过多了。
懂得倾听，遇见更好的未来和自己
其实不打断对方、不评判只是做到了倾听的一半，另一半是需要学习如何高质量地反馈对方。假设我们已经准确无误地倾听了对方的这些层次的意思，那接下来应该怎么回应？
首先，你要做到真正的接纳。除了放下评判心、全身心积极关注以外，你在倾听过程中要带着最大的好奇心去听，就像自己是一只完全倒空的杯子，任由对方汩汩地往你心里灌水。这个接纳比前面提到的倾听更难的是，如果这时候你可以换位思考，你能体会到对方在说这些话的过程中是以什么样的心态和情绪在说的，就很容易接纳对方。
其次，在倾听过程中要保持适当的回应。比如适当的“嗯、啊、哦”以表达自己的关注，也要注意自己与对方身体语言的一致性。以上都是在鼓励对方给你更多的信息，记住：沟通是一个双向的过程，你可以适当重复对方的话语来确认你对他说的信息准确理解与否，否则就变成一个单向的过程，有可能会滋生很多误会，增加沟通成本。
最后，倾听完后，将对方的感受和需要准确读取出并反馈给对方。那对方肯定会觉得你非常理解他，甚至你有可能读出他都没有意识到的自己的需要，这可以瞬间拉近你们的距离。接下来，你要讲让对方真正受益的话，就容易多了。
看上去倾听好像都是为别人服务，为了关系服务，但如果你用点儿心，带着更深入了解自己的心态去觉察自己，你会在倾听别人的过程中，敏锐地捕捉到自己的起心动念，内心涌起的各种感受等。这时，不妨先给自己的反应按下“暂停键”，因为当我们听到对方的话语而起反应，这对于我们自己是非常有意义的。
我们可以借着自己的反应回忆一下，我们为什么会有这样的感受？它来源于什么时候的什么事件？当然，我在这里指的是那些可能对别人意义不大，但到了你这里就容易起反应的事件。当我们经常留心生活中的对话，便能顺藤摸瓜找到让我们起反应的事件，可能也就在不知不觉中，加深了对自己的了解。
当我们懂得如何倾听，不但可以更好地了解对方，维持一段好的关系，还能创造一个发现未知自己的好机会！endprint
